한국자동차품질연합 김종훈 대표

 

최근 지방에 거주하는 소비자는 며칠 전 주행 중 갑자기 출고한지 4년이 경과한 다목적 승용차의 조수석 앞 유리 열선 부위에서 부터 옆으로 금이 가기 시작했다. 소비자는 자동차회사 정비센터에 소비자 과실이 없으며 결함으로 금이 갔으니 무상 수리를 요구했다. 자동차회사는 일언지하에 보증기간이 경과했다며 무상 수리가 안 된다고 거절했다.

소비자는 자동차 유리를 운영하는 지인에게 보여주고 점검 확인을 부탁했더니 자세히 살펴보았으나 외부 충격은 없다며 결함으로 추정할 수 있다는 답변을 들었다. 답답한 소비자는 인터넷을 뒤져 보았더니 소비자와 같은 시기의 차량에서 동일한 결함이 있다는 내용이 올라와 있음을 확인했다.

소비자 상담센터에 상담을 했으나 소비자의 말을 흘려들으면서 해결이 어렵다는 답변을 듣고 필자에게 상담을 요청했다. 필자는 과거에 몇몇 차종에서 소비자 차량처럼 전면유리에 크랙이 지는 내용으로 조사를 한 결과, 소비자의 잘못이 아닌 공정상 문제 등으로 무상 수리를 받도록 한 경험이 있었다.

자동차회사 본사에 공문을 보내고 해명을 요구하자 며칠 후 품질상의 문제로 확인됐다며 무상수리를 해주기로 결정했다고 알려 왔다. 문제는 자동차회사의 후속 조치였다. 소비자를 골탕 먹이기 위해 작정하지는 않았겠지만 전면 유리 결품으로 소비자는 2주일을 기다려야 하는 처지다.

보증기간이 경과했다며 무조건 무상 수리를 거부하다가 품질상의 문제로 확인이 됐다면 신속하게 서비스를 해주는 것이 자동차회사의 기본 마인드가 아닌가. 이렇게 소비자에게 불편을 가중시키는 행태는 개선돼야 한다.

자동차회사의 나쁜 습성 중의 하나가 제일먼저 보증기간 경과여부에 따라 소비자를 대하는 태도가 달라진다. 소비자가 불만제기를 하더라도 정확한 원인규명 후 설명을 하고 이해를 시키는 것이 자동차회사의 도리가 아닌가. 소비자 잘못도 아닌데 부품이 없다며 제 때 수리를 해주지 않는다면 소비자에게 이중으로 피해를 주는 꼴이 된다.

자동차회사마다 차이는 있을 수 있지만 일반적인 보증기간은 차체 및 일반부품의 경우 판매일로부터 3년 및 주행거리 6만㎞이내이며, 엔진이나 동력전달장치인 경우 5년 및 10만㎞ 이내다. 과거에는 차체 일반부품이 1년 2만㎞, 엔진이나 동력전달장치는 3년 6만㎞였지만 요즘 차량의 보증기간은 많이 늘어났다. 그만큼 자동차의 품질이 좋아졌다고 볼 수 있다.

품질이 좋아졌으면 하자나 결함이 나타나지 않아야 하겠지만 2만여개의 부품으로 이뤄진 조합품인 관계로 문제가 발생할 수 있는 소지는 항상 갖고 있게 마련이다. 자동차의 부품은 소모품, 소모성 부품, 반영구적인 부품 등 다양하다. 자동차의 구조적인 결함이 보증기간이내에만 나타나면 문제가 되지 않겠지만 보증기간이 경과해서도 결함은 나타날 수 있다.

소비자는 소유하고 있는 자동차회사에 제일 먼저 상담이나 불만을 제기한다. 소비자의 주장을 관심 있게 듣지 않고 보증기간이 경과하였다는 이유로 무조건 책임이 없다고 소극적으로 대응을 하는데 문제가 있다.

요즘은 보증기간이 경과한 차량에서도 결함이 발견되면 리콜은 물론 수리한 경비까지 보상을 하도록 되어 있다. 차종이 많으면 여러 부품을 보관하는 어려움도 있지만 전산으로 재고 파악 등 물류의 흐름을 신속하게 파악할 수 있는 시스템도 갖춰져 있다. 부품이 없어 다시 만들지 않는 이상 부품 공급은 원활하게 이뤄져야 한다. 즉 소비자에게 이중 피해를 주지 말라는 의미다.

또 다른 차종을 소유하고 있는 소비자도 관련 부품이 없어 자동차회사에서 부품이 확보됐으니 수리 받으러 오라는 연락을 목이 빠지게 기다리고 있다. 고객관리는 자동차회사의 의무이자 책임이다. 더 이상 ‘보증기간이 경과했다’ ‘부품이 없다’는 이유로 소비자를 불편하게 만드는 일부터 줄이는 것이 자동차회사의 급선무다.

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